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牛肉面店如何解決客訴糾紛

編輯: 更新于:2021-7-26 閱讀:

    牛肉面店,會(huì)面對(duì)形形色色的食客,總會(huì)有或大或小的矛盾出現(xiàn)。牛肉面店里的客訴糾紛,往簡(jiǎn)單里說就是人與人之間的矛盾,解決好這些矛盾,其它的都會(huì)迎刃而解。今天,就牛肉面如何解決客訴糾紛問題略作分享。

 

    1、莫要爭(zhēng)論耐心傾聽

 

    當(dāng)牛肉面店內(nèi)發(fā)生糾紛時(shí),正確的做法就是要耐心傾聽顧客的訴求,然后根據(jù)這些訴求想辦法解決,如果一味的爭(zhēng)論,只會(huì)導(dǎo)致矛盾升級(jí),造成火上澆油的效果。

 

    2、領(lǐng)導(dǎo)出面平息怒火

 

    雖然人人平等,但管理層的出面就是比普通服務(wù)員要好一些,一是經(jīng)驗(yàn)豐富,二是在顧客心里管理層說話的份量要重一些。遇到糾紛,管理層遲遲不出面,矛盾只會(huì)越來越大,進(jìn)而影響營業(yè)。

 

    3、將心比心換位思考

 

    牛肉面店遇到客訴糾紛,不是嘴上說著“我理解你”,卻表現(xiàn)出生硬的態(tài)度,而是從內(nèi)心深處真心的理解顧客的想法。

 

    4、歉意誠摯 補(bǔ)償損失

 

    著火了,就趕緊滅火,這是個(gè)小孩子都懂的道理?驮V糾紛發(fā)生時(shí),店里還會(huì)有其他的顧客,這邊吵吵嚷嚷,自然會(huì)影響其他顧客的就餐心情?焖俳鉀Q糾紛,就是快速滅火,以防這股火燒到其他顧客身上。道歉不是嘴上說說,打空頭支票的方法不可取,而是要付出一定的代價(jià),例如免單、打折、送菜,這個(gè)視矛盾大小而定。

 

    5、事后安撫保存力量

 

    滅了顧客的火,不代表著事情就全部解決了,員工的心情也是要安撫的。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候,糾紛并不是員工的失誤造成的,而是一些顧客胡攪蠻纏。員工被顧客當(dāng)作垃圾桶發(fā)泄了一通,心靈上自然會(huì)受傷,所以必須安撫,以避免員工的流失。

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